合肥中央空調維修 家電如今已成為人們糊口中的必須品，各種新產品也層出不窮。但居家過日子，個別家電出點題目在所難免。產品壞了，找不到售后服務的號碼，zui簡樸的辦法是上網搜一搜或打114查詢�？墒沁@一搜一查您會發(fā)現(xiàn)，到處都是品牌家電的“售后維修電話”，業(yè)內人士透露，這些電話良多是“山寨版”，甚至統(tǒng)一個號碼是十幾個品牌的售后服務電話。為什么現(xiàn)在家電售后服務、維修領域的“李鬼”那么多？消費者又該如何辨清真?zhèn)危S護自身權益？記者對此現(xiàn)象展開了調查。
市場亂象
“山寨”售后真坑人
——幾位消費者的煩惱經歷
記者發(fā)現(xiàn)，目前家電“山寨”售后服務的亂象叢生，各種欺騙手段讓消費者防不勝防。多名市民撥打了號稱“官方授權”的售后維修電話，結果卻是冒牌公司，甚至是維修“游擊隊”上門服務。
鏡頭一：沒價目單，開發(fā)票要加錢
“沒價目單，沒收據(jù)，開發(fā)票還要加稅費，這是什么售后服務？”市民蔡女士曾通過百度搜索到400打頭的“濟南德意燃氣灶售后維修電話”，維修職員上門服務的一系列舉動，讓她感覺這家售后維修不正規(guī)。
蔡女士家的德意牌燃氣灶泛起的題目是：一個灶頭老是火苗太小，還常常熄火，另一個灶頭偶然也會泛起類似情況。維修職員給燃氣灶更換了一個零件，向蔡女士要價190元。蔡女士嫌貴，維修職員就便宜了10元錢。蔡女士想要收據(jù)，對方維修職員告訴她沒有收據(jù)，公司都有維修記實，假如再泛起題目讓蔡女士直接打維修電話就可以。“什么憑據(jù)都沒有，假如泛起題目怎么辦？”蔡女士質疑說。
隨后，蔡女士再次撥打維修電話索要發(fā)票。接耳目員告訴她，該公司維修不開收據(jù)，也沒有價目表，公司對每個客戶都有維修記實，這個記實可以作為客戶的消費憑證�！凹偃缦胍l(fā)票的話，需向上級匯報，但要再交維修用度10%的稅費。”對方工作職員稱。
鏡頭二：燃氣灶修完越日就壞
“我在幾年前購買了華帝燃氣灶，春節(jié)前有一個灶頭不出火了。”市民李女士說，因為沒有找到保修卡，無奈中，她上網搜索維修電話，找到一條“濟南華帝燃氣灶維修服務熱線”的信息。
“看到400打頭的售后電話，感覺挺正規(guī)，于是就撥打電話預約對方上門進行維修�！崩钆扛嬖V記者，今年1月中旬，對方工作職員上門進行維修。孰料，修完后的燃氣灶在當天晚上就泛起了火勢不穩(wěn)的毛病。更令李女士生氣的是，第二天燃煤氣灶在一次做飯時徹底打不著火。
偶合的是，李女士搜到的號碼與蔡女士搜到的一樣。當?shù)弥獙Ψ竭�自稱是德意燃氣灶的官方售后時，李女士連說“這太不像話了”�！八麄兛隙ㄊ遣徽�(guī)的，我花了近 200塊錢修的，沒想到這么快就壞了，樞紐是再聯(lián)系對方時他們開始推諉，感覺他們就是‘騙一家是一家’�！崩钆可鷼獾卣f，“假如他們打著‘廠家售后’的旗號一天修理10臺燃氣灶，毛收入就有幾千元，這錢來得也太輕易了�！�
鏡頭三：兩個多月等不到維修工
2011年5月，市民房先生購買的格力空調泛起了漏水故障。隨后，房先生通過查號臺查到了“格力空調客服電話”。接耳目員告訴他，現(xiàn)在人手少，維修活多，忙不外來，過幾天再去維修。
過了幾天，房先生還沒有見到有維修職員去，只好再次撥打“格力空調客服電話”，沒想到答復跟上次一樣。就這樣過去了兩個多月，房先生打了不下二三十遍“格力空調客服電話”，維修職員遲遲沒有上門。“豈非售后客服電話只是一個擺設？有這么多壞空調等著修？”后來，房先生得知，自己查到的竟然是“山寨”客服電話。“查號臺提供的電話是400開頭的，我也沒有懷疑其真?zhèn)巍！狈肯壬狈Q防不勝防。
皇明太陽能股份有限公司客戶服務部負責人告訴記者，該公司接到過消費者投訴，稱查號臺提供的皇明太陽能400開頭的售后維修電話，打了之后，發(fā)現(xiàn)維修職員不是皇明廠家的，公司落實后發(fā)現(xiàn)電話也是冒牌售后電話�！肮疽矊W上泛起的各類皇明‘山寨’售后打過假，但是打了之后，很快又冒出來�！痹撠撠熑藷o奈地說。
鏡頭四：名人也遇“山寨”售后
市民李女士自從遭遇華帝“山寨”售后，就特別留意搜集此方面的動靜。李女士告訴記者，她在網上搜到了幾十名消費者類似的遭遇，“看來家電‘山寨’售后很猖獗啊。”更讓她感到驚疑的是，有名人也陷入過“山寨”售后的騙局。去年，央視某聞名女主播曾發(fā)過一條微博來講述自己遇到了這樣的騙局：“百度了A.O.史密斯的維修電話，讓來清理水垢。來人告知需要換5根鎂棒，總共收費2460元，還說3年必需換。氣暈我，當年買的時候沒說耗材這么貴��！晚上我呼嘯著致電客服，居然發(fā)現(xiàn)來的維修是假的！正常保養(yǎng)100多元就行！”這條微博受到良多網友的關注。
記者嘗試以“A.O.史密斯維修電話”進行百度搜索，結果泛起了該品牌電器的廠家客服電話，同時醒目標示了“提醒您留意虛假客服電話”這樣的內容。
市場調查
身兼“數(shù)職” 隨意承諾
——“山寨”售后騙人伎倆揭秘
“現(xiàn)在網上流傳‘農業(yè)學大寨，產業(yè)學山寨’，我以為家電‘山寨”售后嚴峻擾亂了市場秩序，官方售后正在經歷一場品牌之痛，終極受損的仍是泛博消費者�！笔姓䥇f(xié)委員孫建軍坦言。
記者探訪：“山寨”售后身兼數(shù)職
日前，一些市民致電12345市民服務熱線投訴在華帝、德意等品牌家電維修中遭遇“山寨”售后侵權現(xiàn)象：“過了質保期，收點用度咱老庶民也能接受，樞紐家電是‘品牌’的，提供的售后服務也該是‘品牌’的，我們其實被‘山寨”害苦了�！�
“我在網上找到了一則笑話，說的是‘山寨’售后隨意承諾的情況，真令人哭笑不得�！崩钆扛袊@道。根據(jù)她提供的網址，記者找到了那則笑話。
客戶：是空調售后嗎？
400***：可以售后！
客戶：洗衣機可以修嗎？
400***：可以售后！
客戶：我還有一臺冰箱有題目，能修嗎？
400***：：我們可以幫忙售后一下！
客戶：你們服務免費嗎？
400***：我們只提供付費服務，免費服務請找廠家售后！
客戶：那你們是神馬？
400***：“山寨”售后！
近日，記者在網上搜索“濟南華帝燃氣灶售后”，有10多個頁面的搜索結果，泛起各種不同號碼，記者隨意挑選了一個撥打過去。特別詢問對方“是不是正規(guī)授權的售后服務點”，對方宣稱是“官方授權”。詢問了一下燃氣灶題目之后，工作職員表示當即就能上門維修。在沒有看到燃氣灶的情況下，工作職員就訂好了價錢，約100元。記者仔細在網上查詢發(fā)現(xiàn)，這個號碼所在的售后“實力很強”，不僅是華帝售后，同時還“身兼數(shù)職”，是眾多品牌的“指定”維修服務。
官方客服：維修點授權程序嚴格
記者先是以“海爾售后服務電話”為樞紐詞進行百度搜索，頁面第一條顯示了海爾400打頭的官方售后電話，也有“海爾提醒您留意虛假客服電話”的提示內容。但隨后泛起了各種不同的售后電話信息，有青島電話區(qū)號0532開頭的電話，還有“海爾空調售后服務電話≈官方維修電話”這樣的字樣；也有另外400開頭的電話。記者打開一條“濟南海爾售后服務電話”的信息，內容顯示了另一個400開頭的電話，頁面信息還顯示“海爾同一服務電話”、“總部同一調度”、“{海爾}官方授權服務中央”的內容。
記者隨后與海爾官方客服進行聯(lián)系，對方工作職員表示，沒有查詢到上述電話，并建議記者不要相信。
記者在中山華帝燃具股份有限公司官網找到了服務熱線，接線員夸大，總部會對維修點的規(guī)模、水同等進行全面考察，只有符合尺度者才會被授權。對方表示，在維修價格方面，在保修期及保修前提內的不收分文，已出保修期或是不在保修范圍內的狀況則要根據(jù)實際情況收費，“小題目也許只要換個小零件，嚴峻一點可能換掉大部件，還沒有看到空調的情況之前是不可能隨便定價的�！苯泳�員解釋道。經由核實，之前李女士搜到的400打頭的電話并非官方授權。接線員提醒，除了總部服務熱線，其他地區(qū)的授權售后點電話都以當?shù)貐^(qū)號開頭，并無400打頭的電話。假如有消費者拿不準的話，可以打熱線咨詢。
去年，山東格力空調客服部負責人接受記者采訪時先容，他們常常接到一些售后服務投訴，格力電器全國同一客服電話是獨一的，很多消費者提供的售后服務聯(lián)系方式，不是格力指定的售后維修點。然而，這些上門服務的假冒指定維修點從來不透露實體店地址，投訴帶來的損失只能由格力品牌客服承擔。
律師說法
“山寨”售后既欺詐消費者，
又對正規(guī)商家構成侵權
“山寨”售后讓商家頭疼
“前期我們主要采取向百度等搜索引擎發(fā)律師函的方式，要求其協(xié)助屏蔽相關信息。但因為網絡上信息太多，一些商家通過更換名稱等方式逃避，所以消費者輕易掉進陷阱。我們還通過工商部分、網站監(jiān)管部分溝通，但收效不大。”華帝公司法務部一名楊姓律師受該公司委托，向本報記者反映上述情況。
對于家電市場“山寨售后”的現(xiàn)象，楊律師表示，從法律角度看，“山寨售后”假如刻意冒充，是對消費者隱瞞實情，已經構成欺詐。消費者一旦碰到這種情況，可以向工商部分或消費者協(xié)會反映，用法律手段維護自身權益。從“山寨售后”與正規(guī)商家關系來看，前者行為也造成侵權。楊律師建議，消費者購買家電之后一定要將售后服務手冊、“三包”憑證等保留好，家電出了題目之后，要按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，不要輕信網絡上的維修廣告和電話。
記者還在網上找了幾個號碼，經證明都是“山寨版”的。不少商家表示，他們也很頭痛這些“山寨”售后，因為它們的服務質量題目，給品牌形象也造成一定的損害。格力公司就專門在網上掛出了各省的售后服務總線，并提醒消費者留意“虛假客服電話”。不要等閑相信網頁搜索出的以“400”開頭的服務號碼，所謂“官網”也要仔細辨別。業(yè)內人士透露，目前相關部分對于400號碼的申請是開放的，并不具備權勢巨子性，而有的假冒網點更是處心積慮將網址和號碼申請得與“官方”極其相似。
查號臺應做好“把關人”
采訪中，一位不愿具名的家電企業(yè)售后服務負責人透露，現(xiàn)在去114電話導航辦理登記手續(xù)，比較簡樸，基本不需要審查企業(yè)的資質和前提，只要交錢就行。這樣一來，導致“山寨版”維修站乘虛而入，消費者難以查到家電企業(yè)在各地的真正的售后服務電話。他但愿有關部分能夠關注這一題目。
濟南市司法局12348法律服務熱線律師在接受記者采訪時表示，根據(jù)《消費者權益保護法》第十九條劃定，經營者應該向消費者提供有關商品和服務的真實信息。114電話導航作為公共服務平臺，應該向消費者提供真實正確的信息，對向消費者提供的品牌家電企業(yè)售后服務電話，114電話導航有核實其信息真?zhèn)蔚牧x務。他以為，企業(yè)在追求經濟效益的同時，不能忽視社會效益，不能以犧牲消費者的利益來換取企業(yè)的利潤，尤其是公共服務企業(yè)更應該將履行社會責任放在首位。該律師建議，相關部分應加強對114電話導航的監(jiān)管，尤其是在登記程序上要嚴格審查，如登記號碼的企業(yè)必需提供營業(yè)執(zhí)照正本原件等要素，從源頭上履行起核實信息真?zhèn)蔚呢熑巍?/P>
癥結何在
“山寨”售后緣何泛濫
“既然是騙子網頁，為什么在搜索引擎上的排名都這么靠前？通過查號臺也能查到？”市民李女士的迷惑代表了良多消費者的心聲。
交費即可設“400”熱線
為何家電假冒維修網站充斥搜索引擎？“400”“山寨”服務熱線是怎么開通的？據(jù)了解，很多電信技術服務公司都提供收費代辦“400”號碼的申請業(yè)務，“400”已不是正規(guī)企業(yè)專用號碼。某品牌家電售后維修職員透露，搜索引擎之所以能搜到如斯多的“山寨售后”，是由于這些維修店傍上名牌后，每年向搜索網站交納一定用度，并設置樞紐詞，就成為網上熱點搜索，售后服務“李鬼”因此頻頻泛起。提供的相關電話號碼幾乎全部以“400”開頭，后面幾位卻各不相同。
一位認識網絡營銷的人士透露，在搜索網站之所以能搜出如斯多“山寨”售后服務維修中央，是由于此類維修點大多傍上了名牌家電�！吧秸本S修點只需要向搜索引擎支付用度，就能在網絡上設置“搜索樞紐詞”，付費企業(yè)就能在搜索結果中排名靠前，這也是正式的售后服務中央被“山寨”維修點“沉沒”的主要原因。華帝公司法務部楊律師表示，公司將肩負起更多的責任，保證網站搜索時品牌官方維修的獨一性與權勢巨子性，引導和監(jiān)視消費者準確獲得售后服務信息。
監(jiān)管不力致“山寨”猖獗
有業(yè)內人士指出，“山寨”售后服務之所以如斯猖獗，除了自身生命力頑強、擅于更換各種欺騙手段外，和泛博消費者的信息缺失、正規(guī)企業(yè)售后服務不夠完善及相關監(jiān)管部分的監(jiān)管不力等均有關系�！凹译娋S修行業(yè)和庶民糊口非常緊密親密，但目前整個行業(yè)還處于無序狀態(tài)。”濟南市家電服務維修行業(yè)協(xié)會會長田常禮告訴記者，濟南市家電售后維修行業(yè)單位小而散，數(shù)目近千家，但沒有很大的單位，從工商注冊來看，其中60%左右有工商注冊，但30%左右是沒有注冊的散兵浪人、草臺班子，“各家單位技術水平參差不齊，服務差別比較大�！薄艾F(xiàn)在一些家電企業(yè)的售后維修服務基本是外包，很少有自己專門的售后維修步隊�！碧锍６Y說，這也讓良多不正規(guī)維修點鉆了空子，這些維修點往往花錢做個網頁，掛上個電話號碼就開張，而且大多不公然門店地址，采取上門服務的形式，不僅消費者難以辨別，工商部分也很難監(jiān)管。再就是，有的維修企業(yè)與家電廠家解除售后合作關系后，還繼承打著廠家“特約維修”或“指定維修”的旗號誤導消費者，一定程度上加劇了行業(yè)的混亂。
消協(xié)支招
如何規(guī)避“山寨”售后維修
消費者要學會“察言觀色”
消協(xié)工作職員表示，由“山寨售后”維修引發(fā)的糾紛很常見，消費者發(fā)現(xiàn)此類狀況就應當及時投訴。因為網絡的開放性，絕大部門的“山寨售后”維修服務是很不正規(guī)的，上當之后想要維權就很不易了，因此，事前的預防和警惕更加樞紐。假如需要維修家電又找不到售后服務手冊等材料，可以找當初購買家電的商場或專賣店詢問，維修前應當查看對方能證實維修資格的執(zhí)照或證書，維修后要索要維修憑證。
另外，消費者還可以通過辨別維修職員提供的服務來判定是否為廠家服務職員。正規(guī)廠家的維修職員，可以通過幾個標志進行識別：正規(guī)廠家的維修職員一定會著同一工服，而非“便衣”；正規(guī)廠家工作職員通常會在胸前掛著一個寫有基本信息的工牌，也愿意出示其工作證實，以利便消費者對其服務進行監(jiān)視。其次，品牌企業(yè)對自己售生產品的維修情況都會有完整記實，因此維修職員上門提供服務時多會攜帶一張工作單，里面會有客戶的基本信息項目以及產品的信息項目，修理完畢后需要客戶確認和簽字。還有，品牌家電企業(yè)在提供上門維修服務后，客服部分都會對該次服務進行電話回訪。
消費者不僅可以通過硬件，還可以通過有些軟性的細節(jié)來驗明正身。濟南某廚衛(wèi)用品有限公司負責人表示，正規(guī)企業(yè)的維修職員都是公司進行同一治理的，因此在服務尺度和服務細節(jié)方面都有同一尺度，消費者可以很輕易地看出對方是否為正規(guī)廠家的維修職員。例如，敲門會比較有禮貌、進門后會穿鞋套、在地板上蓋布以做好保護工作、擺下班具很整潔而不是隨地亂放、比較臟的東西會用布墊著，以免弄臟客戶家里。除此以外，消費者可以直接詢問其是否為廠家的維修職員，假如是的話對方會表現(xiàn)得很從容。安徽中央空調維修
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